Ежемесячная работа с более чем 50 филиалами сети ресторанов принесла свои плоды: за 8 месяцев мы подняли средние рейтинги на и закрепили успех, несмотря на вызовы органического негатива. Как мы это сделали? Расскажем!

О КЛИЕНТЕ

Наш клиент — известная сеть ресторанов на юге России, которая стремится не только радовать гостей вкусной едой, но и поддерживать идеальную репутацию в интернете. Название компании мы не раскрываем в рамках NDA.

ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

Перед нами стояли следующие цели:

• Повышение количества позитивных отзывов на ключевых отзовиках.
• Увеличение средней оценки на карточках в Яндекс Картах.
• Поддержание стабильных высоких рейтингов на фоне постоянного появления органических отзывов.

РЕШЕНИЕ

Работа велась в несколько этапов:

1. Анализ и планирование.
Мы изучили текущие показатели более 50 филиалов, выявили самые уязвимые точки в репутации и сформировали план регулярной публикации позитивных отзывов.

2. Регулярная публикация отзывов.
Каждый месяц на всех ключевых площадках (включая Яндекс Карты) публиковалось около 200 отзывов, что помогало нивелировать органический негатив и увеличивать средние рейтинги.

3. Работа с органикой.
Регулярно отслеживались новые отзывы. Команда активно реагировала на негатив: на каждый отрицательный отзыв публиковался профессиональный ответ с целью наладить коммуникацию и сгладить конфликт. Это не только укрепляло доверие пользователей, но и стимулировало к повторным визитам.

4. Корректировка внутреннего сервиса.
Собранные данные о недовольстве гостей передавались клиенту для работы над ошибками. Это позволило уменьшить частоту негативных отзывов и повысить общий уровень удовлетворенности посетителей.

ТРУДНОСТИ

Проблема органического негатива.
Посетители, как правило, чаще оставляют негативные отзывы, чем позитивные. Регулярно появляющиеся жалобы могли снижать рейтинг.
Решение: оперативные ответы на негатив, корректировка внутренних процессов в ресторанах и публикация большего числа положительных отзывов помогли справиться с этой задачей.

ДОБИЛИСЬ РЕЗУЛЬТАТОВ

• Рост рейтингов. В среднем по всем филиалам удалось достичь значительного повышения оценок.
• Удержание высоких позиций. Рейтинги оставались стабильными даже при увеличении количества органических отзывов.
• Улучшение внутреннего сервиса. Клиент получил рекомендации, которые помогли повысить качество обслуживания.
• Активное взаимодействие с гостями. Ответы на отзывы повысили уровень лояльности и доверия к бренду.

Поддержание репутации — это постоянный процесс, требующий анализа, гибкости и оперативности. Мы рады, что смогли помочь нашему клиенту добиться стабильных результатов и завоевать доверие гостей.

Хотите обсудить управление репутацией для вашего бизнеса? Свяжитесь с командой KLEVER LAB прямо сейчас!